L’Art d’Habiter les Systèmes Complexes

Introduction : Le Corbusier sans Perriand

On oppose souvent l’Ingénieur (qui fait tenir l’édifice) au Designer (qui organise l’intérieur). C’est une erreur fondamentale, surtout dans les écosystèmes numériques complexes comme ceux de Salesforce, SAP ou Microsoft.

Ingénieur de formation, j’ai saisi cette nuance en m’intéressant à l’histoire de l’architecture. Je garde un souvenir précis d’une rencontre en 1998, alors que je débutais à Paris. En flânant à la librairie du Moniteur, j’ai croisé Charlotte Perriand pour la sortie de ses mémoires Une vie de création. Au-delà de son talent, j’ai été frappé par son énergie vitale, cette volonté d’humaniser le modernisme là où son partenaire, Le Corbusier, privilégiait parfois la rigueur du béton.

Ils formaient un tout indissociable : lui la structure, elle l’usage. Toute sa vie, Perriand s’est battue contre cette « sacrée habitude des promoteurs de dissocier architecture et équipement intérieur ». Elle prônait au contraire une « intégration » totale, une synthèse entre le bâti, l’environnement et l’humain pour apporter ce qu’elle appelait un « surplus d’âme ».

Dans ses mémoires, elle nous livre un mantra qui devrait guider tout Product Designer : « L’architecture procède de l’intérieur vers l’extérieur… Elle doit offrir aux bouts des doigts les prolongements de nos gestes quotidiens. »

Pourtant, en 2026, beaucoup d’entreprises livrent encore du « Corbusier sans Perriand ». Elles dissocient la puissance technique de l’équipement intérieur. Le résultat ? Des outils irréprochables sur le papier, mais qui génèrent un inconfort, voire une usure, chez ceux qui les habitent. Ce décalage, c’est le Design Gap. Voici comment le diagnostiquer et le dépasser.

I. Le Diagnostic : Quand l’humain doit compenser la machine

Le marché traverse une phase critique. Si plus de 70 % des dirigeants affirment piloter des entreprises « Data Driven », la réalité opérationnelle est celle d’une friction permanente. Avant d’observer les contournements, il faut nommer le mal dont souffrent ces grands écosystèmes (Salesforce, SAP, Oracle) : une inadéquation structurelle entre la logique de la machine et la réalité du terrain.

On peut classer ces dysfonctionnements en trois catégories identifiées par la recherche UX :

1. La saturation fonctionnelle.
   Ces plateformes sont souvent vendues au « kilo de fonctionnalités ». Pour rassurer le décideur, l’éditeur expose toute la puissance du catalogue. Le résultat pour l’habitant ? Une charge cognitive importante. L’utilisateur se retrouve face à des écrans denses, affichant 50 champs quand il n’en utilise que 8. Son cerveau doit filtrer en permanence le bruit visuel pour trouver l’information utile. C’est une fatigue invisible mais constante.
2. Le conflit Standard vs Spécifique
   C’est la source majeure de friction. Techniquement, l’interface est décorrélée de la base de données, mais les composants natifs restent rigides dans leur conception. Le problème survient quand le Métier cherche à calquer des processus internes ultra-spécifiques sur ces interfaces généralistes. Plutôt que d’aligner ses méthodes sur le standard de l’outil, l’entreprise force la technique à reproduire ses habitudes complexes. La conséquence : Le Métier impose ses exceptions, la Tech subit et développe du spécifique pour contourner le standard. On crée ainsi des dissonances ergonomiques et des interfaces Frankenstein, difficiles à maintenir et déroutantes pour l’utilisateur.
3. Le décalage « Work-as-imagined » vs « Work-in-real-life »
   Les systèmes sont conçus pour le processus théorique, le « Happy Path » sans accroc. Or, la réalité du terrain est faite d’imprévus et de cas particuliers. Dès que l’état d’un dossier sort du cadre nominal, la rigidité du système impose une charge de travail démesurée.
   L’utilisateur ne cherche pas à tricher, mais il doit compenser manuellement l’absence de flexibilité : multiplier les recherches croisées, sortir de l’outil pour avertir un collègue ou effectuer des manipulations complexes pour simplement débloquer la situation.L’avenir ? L’IA pourrait apporter cette souplesse manquante. Si elle est aujourd’hui cantonnée aux Agents conversationnels, la prochaine étape est la Generative UI : une interface capable de se reconfigurer seule selon le contexte. Toutefois, son implémentation au cœur de CRM monolithiques et structurés s’annonce comme un défi technique majeur.

Concrètement, comment se traduisent ces frictions sur le terrain ? J’ai isolé trois comportements symptomatiques où l’humain reprend la main sur la machine :

1. Le Hack du Retour aux Sources
   Lors d’un Focus Group, j’ai découvert une astuce étonnante pour contourner le nouveau système, jugé trop complexe. Les utilisateurs avaient remarqué qu’en ajoutant au panier une référence de l’ancienne gamme (non migrée), même avec une quantité de zéro, ils déclenchaient une bascule automatique vers l’interface Legacy. Le résultat ? Ils retrouvaient instantanément leur environnement habituel. Ce n’était pas de la malveillance, mais un réflexe pragmatique pour retrouver leur repères dans un outil qu’ils maîtrisaient parfaitement
2. Le Hack du Nouvel Onglet
   Les CRM modernes sont souvent conçus comme des Single Page Applications pour être élégants et rapides. Mais j’ai noté que la majorité des conseillers contournaient cette logique en forçant l’ouverture des dossiers dans un nouvel onglet du navigateur, rechargeant ainsi une seconde instance complète de l’application.
   Pourquoi ? Parce que leur réalité métier exige de comparer des documents ou de saisir des données en parallèle sur deux écrans. L’interface « propre » à onglet unique cassait leur flux de travail. Ils recréaient manuellement leur espace multi-écrans pour mieux gérer leurs tâches.
3. L’Accoutumance au Bug 
   Le plus insidieux, c’est quand le défaut devient invisible à force d’habitude. J’ai observé un gestionnaire effectuer une gymnastique complexe de manière quasi-automatique : clic, ouverture de l’objet dans l’onglet principal et dans un nouvel onglet, retour dans l’onglet principal, fermeture du nouvel onglet et retour à l’objet. Quand je l’ai interrogé sur ce rituel, il a eu un temps d’arrêt, comme s’il redécouvrait son propre geste : « Ah ça ? C’est vrai… L’écran ne s’affiche jamais bien du premier coup, alors je fais ça et c’est bon. » Il ne se plaignait pas, il avait intégré le dysfonctionnement. Personne à la DSI n’était au courant, car pour l’utilisateur, ce n’était plus un bug, c’était « la procédure ». Pourtant, l’analyse a révélé qu’une Release Salesforce avait silencieusement modifié la gestion des onglets à partir du Dashboard. Ce qui était techniquement « conforme » pour l’éditeur était devenu une friction invisible, absorbée par l’humain.

La Leçon : Si l’utilisateur contourne le design, ce n’est pas parce qu’il a tort. C’est parce que son besoin réel n’est pas en phase avec les fonctionnalités proposées.

II. La Méthode Care : Soigner l’habitant

Face aux symptômes diagnostiqués, la réponse ne peut pas être un simple correctif technique. Elle doit être éthique : c’est l’approche du Care. Ce concept, qui dépasse la simple bienveillance, désigne une attention radicale portée à la réalité de l’autre. Dans nos projets, cela signifie cesser de concevoir pour des utilisateurs abstraits (des ressources), pour commencer à protéger des habitants réels (des humains), en préservant leur charge mentale et leur santé physique.

La Démarche : De l’Observation à la Réhabilitation

1. ‘Immersion Radicale : Get Out Of The Building
   L’UX Design n’est pas que du dessin d’écran, c’est de l’ethnographie. Chez BCA Expertise, je me suis assis à côté des équipes pour partager leur bruit et leurs interruptions. J’y ai vu ce qu’aucun outil d’analytics ne montre : la fatigue physique. L’interface dense obligeait les conseillers à sans-cesse zapper entre un portable et un écran externe non alignés. Ce n’était plus de l’informatique, c’était de l’inconfort postural. Ma recommandation la plus urgente fut matérielle : fournir à tous des réhausseurs d’écran. Couplés à des claviers et souris, ces équipements ont instantanément recréé un environnement de travail ergonomique. Une preuve tangible que le design commence en dehors de l’écran.
2. L’Ergonomie de la Donnée
   Le Care, c’est aussi protéger la qualité du travail. C’est un constat que j’ai fait lors d’une mission de refonte CRM : j’y ai identifié une prolifération de Comptes client en doublons, souvent attribuée à tort à une configuration permissive ou à une inattention des conseillers. En réalité, l’interface de recherche n’affichait pas les résultats par ordre alphabétique. Ne voyant pas son client dans la liste, l’utilisateur le recréait en toute bonne foi, perdant plusieurs minutes à re-renseigner l’intégralité de la fiche. La leçon : Une interface trompeuse génère de la dette technique. Corriger l’UX, c’est soigner la Data.
3. La Co-Conception augmentée
   Pour résoudre ces frictions, j’instaure systématiquement des sessions de Design Studio. Il ne s’agit pas seulement de dessiner, mais de créer un espace de confrontation bienveillante. Avec l’équipe, on itère en direct : on esquisse une solution, on la critique collectivement, on la corrige séance tenante. Depuis un an, j’enrichis cette démarche en intégrant l’IA via des Prompt Templates pour stimuler la créativité en fonctionnalités innovantes.
4. Casser les silos : Les Open Sessions
   Sur des projets complexes nécessitant une haute vélocité, l’effet tunnel est rédhibitoire.
   Chez Bouygues Telecom, j’ai instauré les Open Sessions : des réunions hebdomadaires de deux heures, ouvertes à tous (Product Owners, Business Analysts, Architectes, Développeurs, Key Users).
   • L’objectif : Aligner en temps réel le besoin métier et la contrainte technique.
   • La méthode : Nous utilisons Figma et FigJam comme supports centraux pour prototyper en direct (basse ou haute définition).
   • Le résultat : Si les équipes techniques étaient d’abord réticentes, préférant l’autonomie, elles ont vite perçu l’intérêt de valider la faisabilité avant le code. Cela a considérablement fiabilisé le plan de déploiement technique.

Le Concept Clé à ne pas négliger : La Symétrie des Attentions
On observe souvent un déséquilibre flagrant : des investissements massifs pour l’UX du client final (B2C), et un parent pauvre, l’outil interne (B2B), laissé brut de décoffrage.
Pourtant, le principe de la Symétrie des Attentions est formel : la qualité de la relation client est le reflet exact de la relation collaborateur. Si l’interface interne est frustrante, le collaborateur sera moins disponible, moins empathique. Ce que l’on néglige à l’intérieur finit toujours par se voir à l’extérieur.
Investir dans l’UX interne n’est pas un luxe, c’est une stratégie de marque.

III. L’Excellence Craft : De l’Ingénierie à l’Orfèvrerie

Une fois l’environnement assaini, il faut construire pour durer. C’est l’exigence du Craft. Emprunté à l’artisanat d’art, ce terme incarne le retour à la noblesse du métier face à l’industrialisation massive du code. Le Craft, c’est le refus du « vite fait » et de la dette technique. C’est la conviction que la qualité de la finition – qu’elle soit visuelle ou architecturale – n’est pas une option esthétique, mais la seule garantie de pérennité d’un système complexe.

Les 4 Piliers du Geste Juste :

1. Maîtriser le standard avant de coder
   Un réflexe fréquent est de vouloir développer du code spécifique dès qu’un besoin apparaît. C’est souvent une erreur de maintenance. Le vrai Craft, c’est connaître la palette d’outils standards pour guider l’utilisateur (Welcome Mat, In-App Guidance, etc.). L’excellence, c’est d’utiliser ces briques natives intelligemment.
2. La Performance est une fonctionnalité
   Pour un expert traitant 50 dossiers par jour, la latence n’est pas un détail. Chaque seconde d’attente à l’ouverture d’une page doit être combattue. C’est le rôle du designer de challenger les développeurs et les architectes sur ce point. L’optimisation des requêtes et la fluidité d’affichage sont des prérequis. Respecter l’utilisateur, c’est d’abord respecter son temps.
3. L’Exigence de la Mécanique de précision
   Chez L’Oréal, pour des ingénieurs chimistes, l’approximation n’a pas sa place. J’ai enrichi l’interface avec des micro-interactions soignées. Mais le Craft ne s’arrête pas à l’interface. Comme le disait Steve Jobs : « L’intérieur de l’ordinateur doit être aussi beau que le boîtier ». À l’ère de l’IA, cette maxime perdure. Même si des agents intelligents génèrent une partie du travail, la structure du code doit rester limpide. Une architecture logicielle élégante est la seule garantie d’une maintenance durable.
4. Vers l’UX 3.0
   Ma vision s’inspire de la chaise 03 de Maarten Van Severen. Visuellement rigide, elle se moule au corps grâce à une ingénierie invisible. C’est mon ambition pour vos systèmes : une interface qui respecte les standards, mais qui s’auto-adapte au contexte. Une UX 3.0 où la technologie s’efface pour devenir une évidence ergonomique.

Conclusion : Au-delà de l’implémentation, apprenez à habiter

Vos projets CRM, ERP ou Data ne sont pas des monuments de béton figés, mais des lieux de vie en mouvement. La réussite ne se mesure pas au déploiement technique, mais à l’habitabilité réelle. Pour transformer la friction en adoption, il faut changer de posture :

• L’Écoute (Humilité) : Acceptez que les « hacks » et contournements de vos équipes ne sont pas des erreurs, mais des signaux de design. Vos utilisateurs redessinent déjà l’outil : regardez là où ils marchent, pas là où vous avez pavé l’allée.
• Le Soin (Care) : Protégez la charge cognitive de ceux qui font tourner la machine. Un outil bien habité est un outil qui respecte la santé mentale de son occupant.
• L’Art (Craft) : Visez une exécution durable où la technique s’efface enfin au profit du métier.

Fondations & Inspirations

• Charlotte Perriand : Une vie de création (Autobiographie, Ed. Odile Jacob).
• Maarten Van Severen : Chaise .03 – Vitra.
• Concept : La symétrie des attentions – Académie du Service.
• Michel de Certeau : L’Invention du quotidien (Folio Essais) – Pour son analyse des tactiques et du « braconnage » des utilisateurs face aux systèmes imposés.
• Larry Tesler : Loi de conservation de la complexité (Tesler’s Law) – Théorie fondamentale expliquant que la complexité technique non gérée par le système est inévitablement transférée à l’utilisateur.