Chris Voss est un ancien négociateur du FBI qui est devenu un auteur et un consultant en négociation. Il est surtout connu pour son livre « Never Split the Difference : Negotiating as if Your Life Depended on It”. L’auteur y présente des techniques de négociation basées sur des principes psychologiques et comportementaux.
Voici dix de ses idées clés.
- Mirroring. Cette technique consiste à repérer les derniers mots important de la dernière phrase de votre interlocuteur, les répéter sans les dénaturer puis à attendre en silence sa réponse. Cela montre que vous êtes à l’écoute et que vous comprenez ses préoccupations, en lui donnant l’occasion d’expliciter ses propos.
- Labeling. En identifiant et en nommant les émotions de votre interlocuteur, vous êtes en mesure d’établir une connexion plus forte et construire une relation de confiance.
- Talk less and listen more. Durant une conversation, beaucoup de gens se focalisent sur leurs propres arguments en n’écoutant que très partiellement son interlocuteur. Ces personnes réfléchissent en permanence à leurs prochains arguments sans tenir compte de leur protagoniste. Cela crée rapidement de la confusion et une situation que Chris Voss situe à la limite de la schizophrénie! La clé pour désamorcer cette situation est de se concentrer entièrement sur l’autre personne et sur ce qu’elle a à dire. En faisant cela, nous pouvons calmer la voix dans notre propre tête et celle de l’autre personne en permettant une discussion plus productive et efficace.
- It’s vital to be prepared. Le pouvoir de la négociation repose sur la préparation. Il est essentiel de se préparer à toutes les éventualités, de comprendre les besoins de l’autre partie et de savoir quelles concessions vous êtes prêt à faire.
- Follow the 7-38-55% Rule. Seule une toute petite partie (7%) d’un message est transmise par vos mots et le sens de vos paroles. Il est important de travailler sa voix (38% du message) et ses expressions non verbales (55% du message) afin de transmettre effacement son propos.
- Master the NO. Exprimer un « Non » permet de se sentir en sécurité et en contrôle. En disant ce que l’on ne veut pas, vous ou votre interlocuteur délimitez un espace de confiance pour vous écouter. C’est pourquoi « Est-ce que c’est le mauvais moment pour parler ? » est toujours mieux que « Avez-vous quelques minutes pour parler? »
- The loss aversion. On cherche toujours plus à éviter les pertes que réaliser des gains. Dans une négociation difficile, il ne suffit pas de montrer à l’autre partie que l’on peut livrer ce qui est souhaité. Pour obtenir un véritable effet de levier, il faut persuader son interlocuteur qu’il a quelque chose de concret à perdre si l’affaire échoue.
- Under the surface. Les négociations sont influencées par des désirs et des besoins cachés. Ne vous laissez pas tromper par les apparences et identifiez les motivations réelles de votre interlocuteur (et de son entourage, votre interlocuteur n’est parfois que leur porte-parole).
- Calibrated questions. Chris Voss a développé cette technique qui consiste à poser des questions ouvertes en commençant par « Comment » ou « Qu’est-ce que », afin de susciter l’aide et l’engagement de son interlocuteur dans la résolution de problèmes. Cette approche permet d’éviter des conflits directs et de donner à l’autre partie l’illusion de contrôler la conversation.
Exemples :
– Comment puis-je vous aider à améliorer cela ?
– Comment voulez-vous que je procède ?
– Comment pouvons-nous résoudre ce problème ?
– Qu’essayons-nous d’accomplir ici ?
– Comment suis-je censé faire cela ?
10. Never split the difference. Evitez les compromis : Nous cherchons généralement à effectuer des compromis parce que nous avons peur de la confrontation. Chris Voss nous incite à s’emparer des choses difficiles, sans les mettre de côté. C’est là que se trouvent les bonnes affaires. Et c’est ce que font les grands négociateurs.
Ressources :
- Le site du livre Never Split The Difference
- TEDx Talks « Never Split The Difference » avec Chris Voss
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